Уровень сервисного обслуживания по предоставлению всех видов административных услуг улучшился с появлением МФЦ (многофункциональных центров). Клиенты практически в каждом случае обслуживания решают свою проблему оперативно и получают оформленный документ в максимально сжатые сроки, но в некоторых случаях заявитель остается недовольным качеством обслуживания. Единственный выход в таком случае — жаловаться. Как это сделать и куда жаловаться на МФЦ — будет рассмотрено ниже.
Жалоба руководству
Культура обслуживания является важным моментом современного сервиса. Часть сотрудников МФЦ не придают значения этому моменту, поэтому возникают неприятные моменты. Если клиент остался недоволен работой сотрудника, претензия подается такими способами:
- запись в книге жалоб и предложений;
- заявление на имя руководителя МФЦ.
Важно! Жалоба на сотрудника МФЦ чаще всего подается в первой форме, так как это проще.
В книге необходимо указать:
- суть нарушения. Для четкого понимания возникшей у посетителя проблемы все важные моменты должны детально описываться. Без четкого описания процедуры обслуживания и конкретизации негативных моментов не будет должного результата;
- дату и время посещения (по желанию);
- подпись составителя записи (по желанию).
Сомнения в эффективности такого способа коммуникации с руководством МФЦ беспочвенны, потому что каждый руководитель заинтересован в:
- профессиональном росте сотрудников;
- создании положительного имиджа МФЦ среди клиентов;
- увеличении количества клиентов;
- повышении качества обслуживания посетителей.
Ознакомление с откликами про компетентность и качество сервиса — одна из важных обязанностей руководства, потому что нарушитель должен быть наказан, а хороший сотрудник — вознагражден.
Жалоба в прокуратуру: причины и написание
Большинство клиентов решаются на радикальные меры только лишь при наличии у них серьезных на то оснований:
- коррупционные действия (требование взятки);
- мошеннические ситуации;
- подделка документов и утрата сотрудником МФЦ предоставленных оригиналов;
- отсутствие сотрудников на рабочем месте на протяжении длительного временного отрезка;
- невозможность оплаты государственной пошлины по месту.
Рекомендация! Заявление пишется в свободной форме, но должно соответствовать основным требованиям делопроизводства.
В верхней части («шапке») обращения обязательно указывается такая информация:
- куда направляется;
- ФИО заявителя;
- адрес регистрации или проживания особы, которая подает жалобу;
- контактный номер телефона.
После этой части следует основной текст претензии на работу сотрудников МФЦ. Суть проблемы излагается так, чтобы сотрудники органа прокуратуры четко разобрались в ситуации. Фактаж должен быть описан полноценно до мельчайших подробностей. Если есть какие — либо доказательства, то про них также стоит упомянуть более детально. Конкретные требования заявителя по наказанию виновных сотрудников МФЦ указываются в конце текста перед проставлением даты составления и подписи заявителя.
Способы подачи жалоб таковы:
- через интернет на сайте Генеральной прокуратуры;
- лично в местную прокуратуру;
- посредством услуг Почты России (способ наиболее удобен для жителей сельских регионов, которые не успели составить претензию находясь в городе).
Внимание! Заявление может быть не принято в случае несоблюдения правил его подачи.
Алгоритм подачи документов через ресурсы прокуратуры таков:
- зайти на сайт genproc.gov.ru;
- кликнуть опцию «Интернет — приемная»;
- перейти на сайт региональной прокуратуры;
- найти форму для введения обращения и напечатать текст;
- прикрепить к обращению дополнительные файлы;
- отправить претензию на рассмотрение.
Жалоба в суд
Пожаловаться на работу МФЦ в суд логичнее после прохождения инстанции прокуратуры, потому что процесс судебного рассмотрения может быть более длительным, чем при обращении прокурорам. Исковое заявление оформляется по схожей форме с жалобой в прокуратуру. Предусмотрены серьезные отличия в правилах подачи обращений:
- нет возможности отправить иск через интернет;
- необходимо оплатить государственную пошлину. Иск подается в канцелярию суда вместе с чеком про оплату госпошлины.
Сроки рассмотрения и причины отказа в принятии
Прокуратура, как и другие органы (кроме суда), работают по нормам ФЗ «Об обращениях граждан», поэтому срок принятия решения по жалобе — не более 30 дней. Судебное производство проводится в особенном порядке, поэтому четко установить срок сложно.
Отказать в принятии жалобы органы прокуратуры и суды могут по таким причинам;
- не указаны исходящие данные (ФИО, адрес проживания заявителя);
- неразборчивый почерк (если текст составлен вручную);
- не заказывалась услуга, процедура предоставления которой оспаривается;
- обращение подано вторично.
В случае нарушения прав граждан или отказа сотрудниками МФЦ в предоставлении административной услуги граждане имеют право жаловаться согласно нормам действующего законодательства. Это можно сделать в письменной форме непосредственно в МФЦ, а также через прокуратуру или суд.
